溫泉旅遊服務質量規範LBT 046-2015

前 言

本标準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起(qǐ)草。

本标準由中華人民共和國(guó)國火跳(guó)家旅遊局提出。

本标準由全國(guó)旅遊标準化技術委員會(huì)（船樂SAC/TC210）歸口。

本标準起(qǐ)草單位：國(guó)家旅遊局監督管理司吃用、湖北省旅遊局、鹹甯市旅遊局、沂水縣旅遊局。

本标準主要起(qǐ)草人：薛桂鳳、道工錢遠坤、張海燕、周正素、汪黎明、陳偉、鄭華成(ché報數ng)、張超、王光莉、張源、熊英、張波。

 

溫泉旅遊服務質量規範

1　範圍

本标準規定了溫泉旅遊服務的水資源利用要求、溫泉旅遊服外唱務功能(néng)區域與服務要求、安全要求、衛生要求電腦、服務人員要求、管理要求、服務質量音姐監測與持續改進(jìn)。

本标準适用于正式營業的各種(zhǒng)溫泉旅森對遊服務企業。

2　規範性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應用是必不可少動又的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本适用于本文件車媽。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改喝讀單）适用于本文件。

GB 2894  安全标志及其使用導則

GB 3095  環境空氣質量标準

GB 5749  生活飲用水衛生标準

GB/T 18204.2  公共場所茶具微生物檢驗方法 細菌總數測定

GB/T 18204.3  公共場所茶具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

GB/T 18204.4  公共場所毛巾、床上卧具微生物檢驗方算自法 細菌總數測定

GB/T 18204.5  公共場所毛巾、床上卧具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

GB/T 18204.6  理發(fā)用具微生物檢驗方法 大腸菌群測定

GB/T 18204.7  理發(fā)用具微生物檢驗方法 金黃色葡萄球菌測定

GB/T 18204.8  公共場所拖鞋微生物檢驗方法 黴菌和酵母菌測定

GB/T 18204.12  公共場所浴盆、臉(腳)盆微生物檢驗方法 大腸菌群測定

GB/T 10001.1  标志用公共信息圖形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2  标志用公共信息圖形符号 第2部分：旅遊休閑符号

GB/T 18883  室内空氣質量标準

LB/T 001  旅遊飯店用公共信息圖形符号

LB/T 016  溫泉企業服務質量等級劃分與評定

WS 205  公共場所用品衛生标準

3　術語和定義

3.1　溫泉旅遊（hot spring tourism雜明）

以溫泉及環境空間為載體，以沐浴、泡湯和健康理技購療為主要方式，以體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，達到休閑、療養及度假目自影的的旅遊活動。

3.2　溫泉旅遊企業（hot spring tourist enterprises空年）

利用溫泉資源，具備相适合的設施設備和環境條件，以溫泉章業旅遊服務為主的經(jīng)濟組森影織。包括溫泉酒店、會(huì)姐雜所、度假村、療養院、洗浴中心、溫泉旅遊小鎮、溫泉旅遊度假區還玩、溫泉城等各類溫泉企業。

4　總則

4.1　溫泉旅遊企業應提供與溫泉旅遊相适應和東的服務項目，以達到休閑、療養及度假目的。

4.2　溫泉旅遊企業提供的服務項目應以沐浴溫泉活動亮又為主，宜圍繞體驗溫泉文化開(kāi)展相關的文化康體活動森西，可根據賓客需求提供餐飲、客房、會(huì)議、娛樂、購物、會看美容保健等配套服務項目。

4.3　溫泉旅遊企業的建築、附屬設施設備、服務項目電紅和運行管理應符合國(guó)家現行的安全、消防、衛生車子、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和标準的規定與要求。

4.4　溫泉旅遊企業應制定質量方針和質量目标，建立包括安全、衛她外生、服務、管理等内容的企業标準體系子門并組織實施。

4.5　倡導綠色設計、清潔生産、節能(néng)減排很機、綠色消費的理念。

5　溫泉水資源利用要求

5.1　溫泉水資源應按照可持續科學(xué)發(明志fā)展的原則合理利用。

5.2　溫泉水資源利用應符合國(guó)家有關法律、法規等相關要求。開(kāi)發日草(fā)和使用溫泉資源應依法取得主管部門頒發(fā)讀鐵的采礦許可證、取水許可證、安全行我生産許可證等有效證件。

5.3　溫泉水資源開(kāi)發(fā)利坐到用應有環評報告、地熱資源勘查報告、規劃設計方案、項目可行性研究報告（或車坐商業計劃書）。

5.4　溫泉水資源開(kāi)采應設置區月計量儀表，監測水量、水溫。計量儀表應按規定進兵吃(jìn)行周期檢定。

5.5　在不改變溫泉水的主要成(chéng數明)分和含量的前提下，可允許溫泉水降溫或加溫，但應明示。

5.6　溫泉旅遊企業應定期依據國(guó)家法定檢驗機構的溫泉黑在水質檢驗報告明示溫泉水質。

5.7　在不改變水質的情況下，宜對(duì)溫泉水進(jìn)行科學(xué)問很處理，循環使用，但應明示。

6　溫泉旅遊服務功能(néng)區域與服務要求

6.1　基本要求

6.1.1　溫泉旅遊服務場所應劃分明确的溫泉旅遊服務功能(néng)區域，配備相應的東視設施、設備，明确服務内容和管理要求。

6.1.2　各功能(néng)區域應布局合草男理，比例适當，與溫泉旅遊全過(guò)程相協調。

6.1.3　主要公共區域應有無障礙設施，可為殘爸妹疾人提供一定的服務。

6.1.4　主要公共區域應有關于節能(néng)環保、綠色消費的提示。

6.1.5　各種(zhǒng)指示用和服務用文字應至少用規範的中英文同時(sh冷電í)表示。導向(xiàng)标志清晰、實用、美觀，公共信息外飛圖形符号應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 001和GB 2894的規定。無人值守的危險地段，警示标識應有夜間照明。

6.1.6　溫泉旅遊服務場所可劃分為下列功能(néng)區作懂域：

a)   接待區；

b)   更衣室；

c)   潔身區

d)   沐浴區；

e)  煙土 淋浴區；

f)   露天休息區；

g)   室内休息區；鐵煙

h)   公共衛生間；

i)   停車場；

j)   配套些員服務區。

6.2　接待區

6.2.1　應設置服務台，為賓客提供接待、問詢、結帳和行李保管等服務。

6.2.2　 應設有溫泉旅遊營業場所示意圖、沐浴溫泉水溫、水質、功效介紹及營業時(s來兵hí)間、價格等信息公示設施，方便賓客獲取相關信息。

6.2.3　溫泉入口處應展示“沐浴溫泉須知”，其内容應包括禁忌、潔身、白笑私人物品保管及其他注意事(shì)項。

6.2.4　應有泳衣、泳褲、泳帽等用品出售或贈送。有拍

6.2.5　應設有供賓客休息、等候用設施。

6.2.6　應為賓客提供貴重物品寄存服務。

6.3　更衣室

6.3.1　應分設男女更衣室。

6.3.2　室内通風良好(hǎo)、溫濕度适宜、照吃街明合理、清潔明亮，地面(mià數錯n)平整防滑。

6.3.3　室内應配備具備鎖定功能(néng)且标識清晰的衣櫃，衣櫃内配有拖鞋和衣有喝架等更衣用品。衣櫃附近有座位便于賓客更衣。友書

6.3.4　室内宜設有梳妝台、梳妝鏡，提供吹風機、梳匠什子、面(miàn)巾紙、棉簽、護膚霜等用品。

6.3.5　室内宜提供浴袍、休息服、浴巾、一次性内褲等布草頻人，擺放整齊，方便賓客取用。

6.3.6　有專人在崗及時(shí)為賓客提供更衣服務，維護更衣室清行器潔衛生和接待秩序。

6.4　潔身區

6.4.1　在賓客通往沐浴區的必經(jīng)得如走道(dào)中，應設有強制性討冷浸腳消毒池和沖淋設施。

6.4.2　浸腳消毒池水的餘氯含量應保持5mg/L～10mg/L，并适時(shí)更換。

6.4.3　在通往沐浴區的員工通道(dào)上應設置消毒氈。

6.5　沐浴區

6.5.1　溫泉池應符合以下要求：

a)   應設置相應的台階的費及扶手，便于賓客出入；

b)   應配有完善的給水、排水、溢水設施；門服

c)   應有保溫和防滲高喝漏處理（天然自湧泉除外）；

d)   地闆使用防滑材料，池邊光滑、無棱角；

e)   有明顯的溫度下愛和水深标識，45℃以上高溫泉及深水區應有特别提示；

f)  但雜 溫泉池旁應标有溫度、沐浴适宜時(她下shí)間、主要禁忌等說(shuō)明；加料溫泉池、理療池應标明成(嗎術chéng)分及功效；嚴禁傳染病、精神病等患者和酗酒者門暗進(jìn)入。

g)   室内溫泉的空間高度适中，并有通風換氣、防存理劇霧滴水功能(néng)。

6.5.2　溫泉池附近應設有毛巾架，設置适量的毛巾挂鈎并鐵近進(jìn)行編号。

6.5.3　溫泉池附近應設有飲水處，提供符合GB 5749要求的飲用水。

6.5.4　露天沐浴溫泉區宜設置背景音樂。

6.5.5　沐浴溫泉區應有專人随時(shí)巡查，并及時(shí)提供服務。服務人員時鐘負責引導賓客沐浴、提供飲品、補充更換毛巾、維護就美沐浴秩序和環境衛生。

6.5.6　沐浴溫泉區應配備專職救生人員及相應救生設施裡老。

6.6　淋浴區

6.6.1　應分設男女淋浴區。

6.6.2　淋浴區内整潔明亮、通風良好(hǎo)白生、溫度适宜。

6.6.3　淋浴區應進(jìn)行防水處理，地面動船(miàn)排水通暢，具有防滑功能(néng那如)。

6.6.4　淋浴區的噴頭數量宜根據更衣室衣櫃數的百分比，按表1的規定進(jìn)行設置。相鄰淋浴噴頭城南的間距不小于0.9m。

表1　噴頭數量的設置

6.6.5　浴室内應設有毛巾鈎，水龍頭冷熱标識明顯科費，并提供洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。

6.6.6　應設置與營業場所面(miàn)積和賓客容量相适應的衛生間。

6.6.7　工作人員應及時(shí)維護淋浴區清潔衛生，确保無雜低學物積存，無異味。

6.7　露天休息區

6.7.1　溫泉池附近應設置供賓客休息的座椅、躺椅，不子應賓客要求提供飲品。

6.7.2　視季節和氣候狀況，應提供與營業場所主體設施格通開調、造型相協調的遮陽設施。

6.8　室内休息區

6.8.1　配備有座椅、茶幾、影視、音響等設備，并設有雜志書架，服務員工作台書弟。

6.8.2　可為賓客提供簡單的餐飲服務。

6.8.3　在滿足賓客基本休息需求且不影響整體氛圍的前提下，可進(j暗山ìn)行分區設計并提供保健理療、網吧、書吧、茶室、在化棋牌室、台球室等配套服務。

6.9　公共衛生間

6.9.1　設置在營業區内，裝飾與整體環境相一緻，便于賓客使用。

6.9.2　數量、分布應與營業場所的面(miàn)積和賓客容量相适應。靜個

6.9.3　通風良好(hǎo)、溫度适宜、照明合理、清潔明亮，地面(mià微師n)平整防滑。

6.9.4　應設置男、女衛生間和供殘疾人專用衛生間及專用通道(dào)。

6.9.5　公共衛生間内便器宜為蹲式，采用坐式的宜提供一店北次性衛生坐墊，應配備符合衛生要求的手紙。

6.9.6　公共衛生間内應有獨立的排風設施，排風設施不得與集中空調管道(dào)冷河相通。

6.10　停車場

6.10.1　設置在營業場所附近，其面(miàn)積、車位與營業場所接待規模相适應。房媽

6.10.2　地面(miàn)平整，有車位及車輛出入标志和回車線。

6.10.3　宜設置停車場車位計數系統。

6.10.4　應有專職人員負責停車場管理及安全巡查工你媽作。

6.11　配套服務區

6.11.1　配套服務區可選擇性設置餐廳、客房、會(h低為uì)議室、商場、歌廳、舞廳、兒童遊樂場、水上遊樂場、美容保健等設施一火設備。各類配套服務應符合國(guó)家相應法律法規友輛。

6.11.2　配套服務區空間布局應方便賓客使用。

7　安全要求

7.1　遊客安全

7.1.1　在适當位置設置監控設備，确保賓客人身及财産的安線北全。

7.1.2　對(duì)在溫泉池區、水上遊樂區和易發(fā好國)生事(shì)故的遊樂項目，應有安全事(shì)項警示或進(jì民森n)行必要的講解和說(shuō)明，确保賓客掌握安全要領，并在相關區域睡機配備專職安全人員。

7.1.3　專職安全人員應采取定點監控和巡查監控的方式，密切關注安全狀市東态，對(duì)賓客進(jìn)行安全提示，上友及時(shí)糾正不符合安全要求的行為，排除安全隐患。

7.1.4　應設置急救設施，配備必要的藥品和醫療器械，可為發(fā)生意外事吧對(shì)故的賓客提供臨時(shí)急救，并能(néng)及時(西資shí)轉移到相關醫療單位。

7.2　設備與設施安全

7.2.1　購置的各種(zhǒng)物品及設施、設備應符合國(guó)家有關标準要求并經哥唱(jīng)國(guó)家法定部門檢驗合格。

7.2.2　特種(zhǒng)設備的管理應符合特種(zhǒng)設備秒自相關法律、法規、标準和安全技術規範的要求。

7.3　 消防安全

7.3.1　應符合相關消防安全法律、法規及相關标準要去議求。

7.3.2　明确專人對(duì)消防設施進弟紙(jìn)行管理，定期檢查，保證消防設施齊備完好(hǎo)。

7.3.3　緊急出口暢通無阻，标志明顯，走廊通道(dào)暢通，來快并配有疏散指示标志等。

7.3.4　所有間隔和裝飾材料應使用阻燃材料慢黃。

7.4　 安全管理及救援

7.4.1　應制定安全管理制度并嚴格執行。

7.4.2　應制定高峰期人流控制方案及安全事(shì)湖我故應急處理預案，并定期演練。

7.4.3　應進(jìn)行例行安全檢查并做好(hǎo)記錄黃輛。

7.4.4　安裝應急供電、供水系統，在主要通道(dào)和出入口設置應急照明設去裡施。

8　衛生要求

8.1　空氣質量要求

營業區内，室内空氣質量應符合GB/T 18883的相應規定，室外空氣質量應符合GB 3095中的二級标準。

8.2　水質衛生要求

8.2.1　應當經(jīng)原批準的衛生行政部門驗收合格後(hò化近u)方可投入使用。

8.2.2　每年淡季時(shí)，每月至少保證一次水間議質衛生檢驗；旺季時(shí)，每月至少保證二次水質衛生檢驗。

8.2.3　 在開(kāi)放時(shí)間内應不間斷補充新水，保證溫泉池内的水理通質達到相應的衛生标準。

8.3　消毒設施要求

8.3.1　溫泉場所的用品用具應符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204.12執行。

8.3.2　提供公用飲具的溫泉場所應設置專用的飲具清洗費路消毒間，消毒間内有上下水，設有不少于3個标記明顯的水池；配備相應的消毒設備、消毒藥物票下及容器；配備密閉飲具保潔櫃并标記明顯。

8.3.3　對(duì)浴巾、毛巾、浴衣褲等公用棉織品自行清洗消毒的溫泉場所應設置專用的些山清洗消毒間，消毒間内有上下水，設有月科清洗、消毒水池且标記明顯；配有做用清洗消毒設施或消毒藥物及容器，配有毛巾、浴巾、墊雜匠巾、浴衣褲等專用密閉保潔櫃且标來近記明顯。

8.3.4　應設置公用拖鞋清洗消毒處，配備足夠的拖鞋清洗消毒設施男術或消毒藥物及容器。

8.3.5　提供修腳服務的溫泉場所，應設置修腳工具消毒點，配置專用的作暗紫外線消毒箱或高壓消毒裝置對(duì)修腳工具進房說(jìn)行消毒。

8.4　衛生管理

8.4.1　應建立衛生責任制度和衛生檢查制度。

8.4.2　各服務場所的通道(dào)及衛生設施應保持清潔無異味并定期消毒短鐵。

8.4.3　應合理設置公共垃圾箱（桶），提倡設置環保型垃圾箱（桶）。公共垃西討圾箱（桶）造型應與溫泉旅遊營業場所的主體設施相協調，應完好(hǎo)快多、有蓋、表面(miàn)幹淨無污漬。

8.4.4　定時(shí)做好(hǎo)衛生清掃工作，及時(shí)清運廢棄物并統一定點又坐處理，有效預防控制病媒蟲害孳生。

8.4.5　建立自身檢查與檢測制度。對(duì)場所環境衛生狀況、水質衛生狀況金多、從業人員個人衛生、操作衛生等内容按《沐浴場所金上衛生規範》執行，定期進(jìn)行花高自檢并有記錄。

8.4.6　對(duì)更衣室、浴室溫度、照度木河、一氧化碳和二氧化碳濃度以及浴池水溫度、我吃濁度等定期進(jìn)行自檢并做好(hǎo)記錄。

8.4.7　場所負責人及衛生負責人是傳染病和友都健康危害事(shì)故報告責任人。計對

8.4.8　應建立場所安全衛生管理檔案，存檔時(s上離hí)間不少于三年。

9　服務人員要求

9.1　 基本要求

9.1.1　 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好(hǎo)，一視同仁。

9.1.2　 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地對(du些刀ì)客服務。

9.1.3　 遵守國(guó)家法律法規，保護賓客的合法權益。

9.1.4　 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

9.2　 儀容儀表

9.2.1　 遵守儀容儀表規範，端莊、大方、整潔。

9.2.2　 按規定著(zhe)工裝、佩工牌體動上崗。

9.2.3　 服務過(guò)程中表情自然、親切、熱情适度，提倡微笑服務。

9.3　 行為舉止

9.3.1　語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規範。

9.3.2　站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，有職業風範。

9.3.3　對(duì)賓客提出的問題應耐心解釋，并設法解決，不推诿和應付。

9.3.4　不随便介入賓客談話，不對(duì)賓客品頭論足。

9.4　專業技能(néng)

9.4.1　專業崗位人員須持有相關資格證書。

9.4.2　熟悉并掌握本崗位業務知識、服務流程和操作技能(néng)，科文能(néng)按服務流程獨立接待賓客。

9.4.3　直接為賓客提供服務的人員應具備基本的急救知識及技能(néng)。

9.5　 人員衛生

9.5.1　直接為賓客提供服務的人員應身體健康，并持有“健康合格證明”和有關上崗證月子。

9.5.2　從業人員患有有礙公衆健康疾病，治愈之前不得從事(shì)直接為顧客服務的工作雪議。有疑似傳染病患者應立即停止從業很務并及時(shí)進(jìn)行健康檢查，明确診斷。

9.5.3　從業人員應保持良好(hǎo)的個人衛生。

10　管理要求

10.1　 應有員工手冊。

10.2　 應有企業組織機構圖和部門組織機構圖。

10.3　 應有完善的規章制度、管理規範、崗位工作說(shuō)明書兵大、服務标準和操作程序。

11　質量監測與持續改進(jìn)

11.1　内部監測

11.1.1　應制定服務質量監測制度，規定監測項目、方法、頻次。

11.1.2　應嚴格執行監測制度，定期進(jìn)行質量分析。

11.2　外部監測

11.2.1　建立服務監督機制，設意見簿（箱），主動接受監督，公布投訴電話号碼友這。

11.2.2　設立旅遊投訴處理機構或有專職人員負責處理投訴。建立們森投訴處理工作制度和投訴記錄檔案，認真及時拿好(shí)地處理賓客投訴。

11.2.3　對(duì)賓客進(jìn)行服務質量問卷城長調查，定期進(jìn)行質量分析。

11.3　 持續改進(jìn)

11.3.1　應根據内外部監測結果，持續改進(j友公ìn)服務質量。

11.3.2　對(duì)照LB/T 016要求，積極提升服務質量等級。

下載：溫泉旅遊服務質量規範LBT 046-201自們5