自行車騎行遊服務規範 LBT036-2014

自行車騎行遊服務規範

1　範圍

本标準規定了自行車騎行遊的基本要求及設施、服務、安全、環境要求和投訊下訴處理。

本标準适用于國(guó)内提供自行車騎行遊的各服務主體。

2　規範性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應用是文些必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本适用于本文件。凡是可空不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）适用于本文件。舊麗

GB2894安全标志及其使用導則

GB3565自行車安全要求

GB/T10001.1标志用公共信息圖形符号 第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息圖形符号 第2部分：旅遊設施與服務符号

GB13495消防安全标志

GB/T15566公共信息導向(xiàng)系統設置原則及要求

GB15630消防安全标志設置要求

GB/T15971導遊服務質量

GB16153飯店（餐廳）衛生标準

GB/T18973-2003旅遊廁所質量的等級劃分與評定

GB/T19994-2005自行車通用技術條件

LB/T013旅遊景區公共信息導向(xiàng)系統設置規範

《管理制度5：調解處理操作流程》 國(guó)家旅遊局

 

3　術語和定義

下列術語和定義适用于本文件。

3.1　

自行車騎行遊 bicycle tour

以自行車為交通工具，在旅遊道(dào)路上騎行，借以達到不們觀光、遊覽、健身、休閑目的的一種(zhǒng)旅筆窗遊方式（以下簡稱騎行遊)。

3.2　

綠道(dào) greenway

經(jīng)過(guò)規劃、設計和管理的，通常沿著(zhe)湖泊、理月河濱、溪谷、山脊和風景道(dào)路等自然和人工廊道(d外師ào)而建，内設可供行人和騎行遊客進(jìn)入年是的線性綠色開(kāi)敞空間，連接主要的公園、自然保護區、風景名勝區、曆他廠史古迹和城鄉居住區等。

3.3　

服務點 service station

為方便騎行遊客而設立的，提供咨詢、休憩、補懂雨給和維修等服務的場所。

3.4　

騎行領隊 bicycle tour escort

為滿足遊客騎行要求，按照互相約定接待計劃，從事(shì)引領樂但、陪同遊客騎行，并提供相關旅遊服務的工作人員。

4　基本要求

4.1　騎行遊應具有相對(duì)固定線路，宜設置騎行遊專用道(dào)路。

4.2　騎行遊線路配置的設施設備應齊全、有效。

4.3　騎行遊服務應遵循周到、得體、安全和衛生原則。

4.4　提供騎行遊的各服務主體應有相應營運資質，你雜配備服務人員，建立健全服務規範和規章制度。就不

5　設施要求

5.1　自行車

5.1.1　自行車質量應符合GB3565-2005、GB/T19994-2005标準要求，自行車需辦理非機動車保險。

5.1.2　自行車需定期檢修，各頻熱項裝備完好(hǎo)，處于适騎狀态，應外觀整潔，配備有頭盔、車鈴(喇叭)、騎行手套、車燈和褲腕等，且統一外部标志，标志上标注服務保障電話等信息。

5.1.3　自行車車型和數量應因地制宜，滿足不理又同騎行遊線路與騎行遊客需求。

5.2　保障車輛

5.2.1　保障車輛宜為機動車輛，為騎行遊提理飛供自行車維護（更換）、醫護保障、途中臨時(shí)休息、食品補給和人員收容有讀等服務。

5.2.2　保障車輛需定期維護，外部有明顯的保障标志，且配備有自行對問車、維護工具、簡單的醫護急救用品、能(nén制很g)量補充食品、通信工具和防雨防曬用品等。

5.3　服務點

5.3.1　等級劃分

5.3.1.1　服務點等級從高到低劃分為三星級、二星級能看和一星級。

5.3.1.2　服務點等級評定依據其基本功能(néng筆計)、服務場地、設施設備、人員配備和服務内容等要求兵服确定。

5.3.1.3　服務點等級劃分條件見附錄A。

5.3.2　基本功能(néng)

5.3.2.1　現場服務

服務點工作人員應為騎行遊客提供當地騎行遊信息及相關服務。

5.3.2.2　電話咨詢服務

開(kāi)通統一的旅遊咨詢服務電話專線，提供與騎行遊相關的咨詢服務。

5.3.2.3　休憩場所

為騎行遊客提供暫時(shí)休息和自行車停放的場所，并提供舊作食品、茶水等售賣服務。

5.4　線路

5.4.1　騎行遊線路應相對(duì南有)固定，線路通訊暢通，無信号盲區。

5.4.2　線路應安全便捷，優先選擇綠道(dào錯麗)，避開(kāi)大型貨車行駛、非機動車和機離匠動車混合行駛的道(dào)路。

5.4.3　騎行遊線路的選取應考慮到當歌藍地的景觀節點、文化節點、交通節點。在拿業途經(jīng)主要村落、景點、體照路口設立标志，标志應合理布置，符合GB/T15566、LB/T013、GB13495、GB15630、GB2894中的相關規定。

5.4.4　高原、山地和河谷等特殊地區應考慮到海拔、坡度和自然頻城災害等自然因素，合理選擇騎行遊線路。并按照标準設定标志，标志應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894中的相關規定。

5.4.5　騎行線路的重要節點宜設立服務點，服廠雪務點間距應考慮到地形、海拔和氣候等自然因素進(門媽jìn)行合理設置。

6　服務要求

6.1　服務對(duì)象

騎行遊服務對(duì)象為所有騎行遊客，包含自帶車輛和租賃玩農車輛的騎行遊客。

6.2　服務租賃、保險服務

6.2.1　自行車租賃應包括：發(fā)車前進(關地jìn)行遊客信息登記、租金押金計火收取、租賃單回執、車輛檢查和裝備使用指導匠個；收車後(hòu)進(jìn)行車輛檢查和維護。

6.2.2　騎行遊客有效證件信息需填寫完整。騎行遊客有效證件為：身吃相份證、駕駛證、軍官證、護照、港澳通行證、台胞證。

6.2.3　應按照規定收取租金、押金，提供服務單據。

6.2.4　宜提供保險代辦服務，供騎行遊客自主選擇。

6.2.5　發(fā)車交接時(shí)應和騎行遊客一同進(jìn)行車國光輛、裝備檢查，确認無誤後(hòu)，交予遊客愛你。

6.2.6　發(fā)車交接時(shí)應對(duì)騎行市呢遊客進(jìn)行必要裝備使用指導和騎行遊安全注那站意事(shì)項說(shuō)明。

6.2.7　收車交接時(shí)應和騎行遊客一同進師些(jìn)行車輛、裝備檢查，确認無誤後(hòu)，退還(信藍hái)押金。

6.2.8　當騎行遊客損壞或丢失黃微自行車或配套裝備時(shí)，可根據相關賠償規定，向(xiàng)遊客收取相應技河費用。

6.2.9　針對(duì)騎行遊客團體，應由團隊負責人提前下城進(jìn)行預約，需提供團隊人數等相關信息。團隊騎行遊線路宜根據各團隊人群、意願等車視選擇相适應的線路。

6.3　咨詢、預約服務

6.3.1　宜提供包括現場、電話、網絡等多種(zhǒng)咨詢服務吃靜。

6.3.2　應提供租車、騎行遊線路、費用、手續等咨詢和預約服務相討。

6.3.3　現場咨詢服務人員應語言清晰，态度和藹、熱情、可生規範解答咨詢者的詢問和提供相關資料。

6.3.4　預約服務過(guò)程中，服務人員應按照工作要求執行家上，記錄服務項目的具體時(shí)間草放、地點、車型、數量以及聯系方式等木是信息。

6.3.5　網絡服務人員應及時(shí)查看線上咨詢和預約信息，頻資并在24小時(shí)内回複。

6.4　保障服務

6.4.1　各服務點應提供周邊地區的保障信息，包括周邊地區的急救中心工機、公安機關、維修點等。

6.4.2　服務點提供的基本保障服務體系應包括醫療、維修、補給等我廠。

6.4.3　應開(kāi)通保障電話，電話暢通時拿不(shí)間為工作時(shí)間或者更長(員音cháng)。

6.4.4　宜和當地醫院建立合作關系內為，當出現傷情較重的騎行遊客應及時(shí)送往醫院。

6.4.5　應配備保障車和24小時(shí)值班安全員。保障車内配備有醫藥箱，工具箱和靜信食品等。

6.5　人員要求

6.5.1　總體要求

6.5.1.1　遵紀守法，堅守崗位，熱路件情友好(hǎo)，禮貌待客。

6.5.1.2　應尊重遊客的民族習俗、宗教信仰和地方女高風俗。

6.5.1.3　應團結協作、敬業愛崗，維護行業和企業形象。

6.5.1.4　儀容儀表端莊、大方，著(村業zhe)裝統一、得體、整潔，有良好(呢人hǎo)的衛生習慣。

6.5.1.5　在服務中使用普通話，語言文明，提倡微笑遠西服務。

6.5.1.6　應主動服務，真誠得對件體，精神狀态良好(hǎo)，舉止行為符合崗大作位規範的要求。

6.5.1.7　工作人員上崗前應進(jìn業秒)行必要的素質和技能(néng)培訓他制，并取得國(guó)家規定持證上崗要取得的相關證書。

6.5.1.8　對(duì)所有在職員工東多都(dōu)應建立考核檔案，定期進光靜(jìn)行崗位培訓，實行年檢制度。

6.5.2　崗位

6.5.2.1　接待人員

6.5.2.1.1　主動、具體、詳實地書日提供當地旅遊資訊和介紹相應的騎行明音遊産品。

6.5.2.1.2　計價和收費手續完備，并向(xiàng)為習騎行遊客提供正式票據。

6.5.2.2　餐飲人員

6.5.2.2.1　應盡量滿足客人的需求，高效得少率地完成(chéng)對(duì)客服務。

6.5.2.2.2　應規範服務并符合衛生要求。

6.5.2.3　保障人員

6.5.2.3.1　醫務人員應取得從業資質，并具備相拍現應從業知識、技能(néng)和經(空有jīng)曆。

6.5.2.3.2　安全人員應熟練使用林很通信工具和相關手勢，具有基本護理能(néng)力。水樂

6.5.2.3.3　維修人員需熟練掌握自山身行車維護和修理技能(néng)。

6.5.2.4　騎行領隊

6.5.2.4.1　騎行領隊服務應能(néng)根據城近騎行遊客的不同需求提供騎行方案，供騎行照的遊客選擇。

6.5.2.4.2　騎行領隊服務頻間應根據與騎行遊客的約定實施，不得随意更改騎行線路、減少解說(shuō)景筆朋點或敷衍行事(shì)。

6.5.2.4.3　騎行領隊服務質量應達樹放到GB/T 15971-1995中的導遊服務質量相關要求。

6.5.2.4.4　騎行領隊服務不得以明示或者暗示的方式向(xi討會àng)騎行遊客索要小費，不得擅自安排約定外裡是的購物、娛樂等活動。

6.5.2.4.5　騎行領隊需具有基本自行車修理技能(néng)和基本護理舊睡能(néng)力。

6.5.2.4.6　騎行領隊票朋在領騎時(shí)應攜帶簡易工具包和醫藥包，以便對綠匠(duì)突發(fā)情況進(jìn)行處理。上術

6.6　管理要求

6.6.1　應建立健全管理機構。

6.6.2　應建立健全管理和服務規範，明确從業人員崗位責任制。書冷

6.6.3　應明示經(jīng)營服務項目我知、費用、流程及騎行遊須知。

6.6.4　應建立應急救援工作機制。

7　安全要求

7.1　制度

7.1.1　應建立健全各項安全管理制度我事、安全台賬、安全操作規程及各項應急預案，做到職責分工明确，花見責任落實到人。

7.1.2　各項安全管理制度、安全操作規程等需挂于用白服務點顯眼處。

7.1.3　應針對(duì)車輛、網絡管理等，分别制定做喝突發(fā)事(shì)件應急預案。

7.1.4　建立事(shì)故報告制度，對(duì)事(sh能得ì)故及時(shí)處理并及時(shí)上報，檔案記錄準确、齊全。

7.2　設施安全

服務點設施設備應定期檢修、維護、更換，保障其正常運行。

7.3　安全宣傳

7.3.1　服務點要有安全宣傳闆，可以提供音頻、視頻形式的宣講。

7.3.2　服務點工作人員要對兵地(duì)騎行遊客進(jìn)行安全提示，并指導弟理騎行遊客正确使用裝備及設施，勸阻不适合騎行的騎行遊客參與。

7.3.3　在環境特殊的地區，宜我務在明顯位置标注海拔高度等信息。

8　環境要求

8.1　倡導低碳環保，向(xiàng)騎行遊客宣傳環保知識。

8.2　有效預防自然和人為破壞景觀，保持林紅騎行遊線路及景觀的真實性、完整性。

8.3　應采取有效措施阻止騎行遊客的不文明行為，可設木睡置警示标志。

8.4　應配備服務人員，清潔、維護設備，定期對(舞男duì)線路、營地、裝備等例行保潔、維護。

8.5　按照騎行遊相關規定控制騎行遊客入、出量，合人藍理調整流量。

8.6　應配備足夠數量的垃圾桶（箱），布章我局合理、分類設置、标志明顯。

9　投訴處理

9.1　投訴處理要求

9.1.1　應設立服務質量投訴受理機構，制度健全師畫，人員落實。

9.1.2　應設立投訴電話，并在網站、輛一宣傳資料、服務點、騎行遊線路等的玩你明顯位置公布。

9.1.3　投訴受理機構對(duì)騎行遊客投訴的受理應及時(sh年亮í)、合理、穩妥，記錄和檔案應保管完整。

9.1.4　應對(duì)投訴者提出的問題予以耐心解釋，不推诿和應付。

9.2　投訴處理流程

投訴處理流程應符合國(guó)家旅遊局發(fā)布的2011年旅行社責任保險統保示範項目中的《管理制度5：調解處理操作流程》第十三章中關于争議解決的規定。

 

 

附  錄  A

（規範性附錄）

    &可門nbsp;    服務點等級劃分條件

A.1　三星級

A.1.1　服務場地

A.1.1.1　設立在騎行線路的重要節點，交通便捷，位置突出，有一定數量的停車位。

A.1.1.2　應設立與接待規模相适應的自行車停車場、車輛交接服務區。吧車

A.1.1.3　服務點内信息、圖形、符号設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2标準要求。

A.1.2　設施設備

A.1.2.1　應設立與接待規模相适應的淋浴設施，男、女淋浴間分設，标短什志明顯并有防滑設施。

A.1.2.2　廁所設施采用水沖式，男、女廁所分設，廁文說所标志明顯且有防滑設施。設施與衛生達關草到GB/T18973-2003二星級的要求。

A.1.2.3　應設立就(jiù)餐場所，餐廳衛生标準應符合GB16153中的規定。

A.1.2.4　應提供無線網絡服務。

A.1.3　人員配備

A.1.3.1　按照所提供的咨詢、餐飲、醫療和安場木全保障等服務種(zhǒng)類，配備相黑和應的服務工作人員。

A.1.3.2　服務工作人員應具備相關專業技能(néng友工)和專業知識，熟知當地旅遊資源煙門情況。

A.1.4　服務内容

A.1.4.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣、路況等實時(shí)更新的資訊紅湖。

A.1.4.2　應提供兩(liǎng)種(zhǒng)以上的語來購言服務。

A.1.4.3　公布服務時(shí)間、服務項目、投訴電話和須知等相關信息。

A.1.4.4　能(néng)提供五種(zhǒng)或以上的資訊服務，包括現場服務雪影、電話咨詢服務、網絡平台服務、信息資料展示服務和視、音頻信息播司門放服務等。

A.1.4.5　配備有氣筒、自行車配件、維修工具和醫藥箱等物品，提供救援冷商和維修服務。

A.1.4.6　應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎行裝備使用方法、騎行安全注路我意事(shì)項和線路圖等相關警示信息。

A.1.4.7　應免費提供開(kāi)水和行李托管等服務。

A.1.4.8　宜設有商品售賣區。

A.2　  二星級

A.2.1　服務場地

A.2.1.1　設立在騎行線路的節點，位置突出，有一定輛不數量的停車位。

A.2.1.2　應設立與接待規模相适應的自行車停車場、車南事輛交接服務區。

A.2.1.3　服務點内信息、圖形、符号設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2标準要求。

A.2.2　設施設備

A.2.2.1　廁所設施采用水沖式，男、女廁所分設，廁所标志明顯且有防滑設施。設施與衛生達算站到GB/T18973-2003 一星級的要求，西部地區可視情況酌定。

A.2.2.2　應提供無線網絡服務。

A.2.3　人員配備

A.2.3.1　按照所提供的咨詢、維修等服務種(z朋些hǒng)類，配備相應的服務工作人員。

A.2.3.2　服務工作人員應具備相關專業技能(néng)和專業知識，熟知當地旅遊資源情能麗況。

A.2.4　服務内容

A.2.4.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣、路況等實時(shí)更新的吃是資訊。

A.2.4.2　公布服務時(shí)間、服務項目、投訴電話、須知等相關信息。

A.2.4.3　能(néng)提供三種(zhǒng)或以上的資訊服務，包括現場服舊鐘務、電話咨詢服務、信息資料展示服務等。

A.2.4.4　配備有氣筒、自行車配件、維修工具、醫藥箱等物品，提供維修服務。

A.2.4.5　應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎相拿行裝備使用方法、騎行安全注意事(shì)文數項和線路圖等相關警示信息。

A.2.4.6　應免費提供開(kāi)水。

A.3　一星級

A.3.1　服務場地

A.3.1.1　設立在騎行線路的節點，位置突出，有一定數量的自匠視行車停車位。

A.3.1.2　服務點内信息、圖形、符号設置合理路都，數量充足，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2标準要求。

A.3.2　人員配備

A.3.2.1　提供咨詢、接待服務，并配備相應服務劇麗人員。

A.3.2.2　服務工作人員應具備相關專業技能(néng)長能和專業知識，熟知當地旅遊資源情況通作。

A.3.3　服務内容

A.3.3.1　提供當地騎行遊線路信息，天氣和場什路況等實時(shí)更新的資訊。

A.3.3.2　公布服務時(shí)間、服務項目、投訴電話和須知等相關信息。

A.3.3.3　能(néng)提供兩(liǎng)種(zh近什ǒng)或以上的資訊服務，包括現場服務、電話咨詢服務等。小讀

A.3.3.4　配備有氣筒、自行車配件、維修工具、金匠醫藥箱等物品。

A.3.3.5　應免費提供開(kāi)水。

下載：自行車騎行遊服務規範